服务意识和服务能力对于物流平台培育核心竞争力、赢得长久竞争优势至关重要。传化物流基地的核心产品就是为客户提供系统化、标准化的服务，以此打造出物流基地的五星级服务。
近日，物流基地通过智能办公系统向全员发起征集智慧的大讨论，征集的主题非常朴素：“如何更好为客户服务”。活动发起不到三天，收到来自一线服务人员以及相关管理岗位的评论近百条。此外，同名主题活动也于同期展开，嘉宾分享、优秀企业学习以及服务大比拼等让“客户服务”这个终极命题更加深入人心。
始于客户需求，终于客户满意
客户服务，如何从墙上的写字板上搬下，而付诸于行动？物流基地五星级服务将始终追求“始于客户，终于客户”。
“始于客户”就是一切从客户的实际需求出发，客户需要什么服务，物流基地就提供什么服务。从客户入驻初期的证照办理服务，到经营中网络服务、水电服务以及法律、品牌等咨询服务，物流基地都是以客户切身现实需求为第一准则，因为只有客户自己需要的，才是最好的。
客户管理中心也以季度为单位向客户调研服务需求，以此为下个季度取得更好的服务作出参考。2008年，为了让客户体验更加便利省心的服务，降低经营的时间成本，公司还专门对组织架构作出调整，单独成立客户经理服务组，为客户一站式服务搭起桥梁。通过客户经理将原本分散的各项服务联系起来，统一由客户经理进行受理、解决和反馈，优化了客户服务流程。
服务由一个口子进行，考验的是客户经理的服务水平，以及背后专业团队的高效支持水平。为了让客户感受到更加快捷、更加优质的服务，客户经理在提升自身专业水平上苦下功夫，而与背后团队的协同流程上也一再进行优化创新。目的只有一个，就是减少服务环节中时间和精力的损耗，把高效率的服务提供给客户。
“终于客户”就是以客户的服务满意度为终点，关注客户最终获得的体验和印象。物流基地在成立初期，便提出“触点管理”，也就是管理上的“真实时刻”。怎样与客户面对面洽谈，过程中应该遵守什么服务礼仪，怎样接电话，怎样完整地为客户办理会员卡，怎样处理突发事件，怎样处理投诉，如何接待客户参观等，所有让客户产生体验的环节，物流基地都通过服务规范化手册来进行规范。
服务规范化手册的制定也是通过半个月的调研访谈和历时三个月的细节推敲后才完成。真实时刻的关注让客户体验成为公司预先设定的场景再现，以客户的百分百满意为终点进行着完美运转。
员工满意，客户才能满意
肯·布兰佳在《别把你的顾客丢了》一书中说过这么一个常识：如果你一直能把客户服务人员当作公司里最重要的成员来对待，那他们在服务客户的时刻，也就会把客户当作世界上最重要的人来对待。
传化物流的领导层相信，要想真正实现客户满意，员工满意是关键。尤其是一线服务人员，是客户服务的第一触点，是实现经营业绩的第一步。但是作为一个公共性物流平台，司机集聚和流动性非常大，四处闯荡的性格也造成这个客户群体经常会与服务人员产生摩擦，那如何让客户能满意而归，又如何让员工安心服务呢？
“服务之星”评选是基地推行的第一个活动。为了奖励优秀的服务人员，也为了鼓励服务人员在服务上能更加精益求精，公司每月组织一次评选活动。评选活动非常严格，从服务规范、业务技能、服务态度、团队创新精神、月度绩效以及增扣项六个方面设定考核纬度，由公司服务规范推进小组直接进行考核，同时评价体系限定了服务之星人数，考核分数必须在90分以上才具备评选资格，这样保证每次评选出来的“服务之星”都“货真价实”以及具有标杆性。
此外，公司还设立即时奖励给予表现突出的服务人员，高彩云便是其中一例。高彩云是财务部票据服务中心的开票人员，4月28日下班后正在家里吃饭，突然接到客户的电话，说有一张非常紧急的发票要开，高彩云二话没说，放下手中的饭碗，立即从家里赶回公司，为客户解决紧急状况。当从客户口中了解到这件事后，公司当天便给予了高彩云通报表扬。
基地推出的第二个活动便是专门为受了委屈的服务人员设置的“委屈奖”。在服务过程中，不是因为自身原因而受到客户不公正对待，但仍能顾全大局，继续文明服务的员工均可以通过“委屈奖”来平衡自己。收费亭的许群红在一次工作中遭到客户的无故辱骂，但是她还是坚持微笑服务，成了公司第一个得到这个奖项的员工。
评比“服务之星”和评选“委屈奖”活动的共同开展，成了服务规范化中四两拨千斤的利器，它让站在服务前线的执行者们总是发自内心地为实现客户满意作出努力，在为客户实现价值的同时，也体现了自身的价值。
物流基地自成立始，便已树立了服务型企业的意识，自上而下践行着服务理念。基地每年的客户满意度均高于90%，这对于一个公共平台来说是非常不易的，同时服务规范的推进也显示出非常强大的综合效益，基地物流企业的入驻率以及车辆停放数量每年来都不断创造新高，这是客户对传化物流精益求精的精神与行动的回应，也证明着传化物流的五星级服务。
