同样的销售额下，卖油净赚一块钱，卖非油品可赚七块。

    这就是中石化正在其加油站里做的一桩新生意——将便利店开进加油站。据二零零八年的数据，后者的数量是三万。

    对于中石化此举，很多人可能会想到商业策略，垄断捆绑啥的。

    但笔者却从中读到了“服务”两字。

    具体点的表述，就是：服务的要义，就在周到（全方位），让客户离不开你。

    先回过头来讲完中石化的故事。

    分析师的话一语道破了中石化此举的缘由：在加油站这个行当里，非油品业务毛利率远高于油品业务。

    在美国，加油站的油品业务的平均毛利率为百分之六，而非油品业务的平均毛利率超过百分之四十。

    在欧美，这已经­是一种被证明是行之有效的商业模式。

    于是在过去的两年中，人们看到中石化加油站里渐渐开起了麦当劳，易捷（一种便利店），以及霍尼韦尔汽车养护服务店。

    我们可以想象，一位美国的卡车司机如果来中国工作，会感到多么不便：加油站里只卖有限的几种商品（以食品为主）。加油站里没有快餐店。加油站旁边找不到便宜的汽车旅馆。

    从这些不便中，我们发现，坐拥垄断之利的“共和国的长子”们，并没有将全方位服务的理念引入到自己的经­营思路当中。在那寒风凌冽或者热浪袭人的加油站，司机们的第一想法是：赶快加好油，去高速公路服务站吃碗热汤面或者喝±­冰啤酒。

    如何才能为客户提供全方位的服务？我想第一条就是想顾客之所想，换位思考顾客的感受。

    企鹅帝国“国王”马化腾的头衔并非我们习见的CEO或者¶­事长之类，而是一个叫“首席体验官”的奇怪官位。马化腾平常经­常化身为普通的Q友，去和其他的QQ使用者一起探讨QQ使用过程中的问题、烦恼，每次新版QQ推出，马也是往往会第一个安装并使用的，对于新版本QQ中发现的问题，他都会及时与相关部门进行沟通，从而优化了五亿Q友的使用体验。

    如果“共和国的长子”们有了马化腾这样的思考角度，那么加油站里不要说出现超市快餐店，估计连游戏厅和弹子房都得出现好久了。

    具体到我们行业，如何为客户提供全方面的服务，正是我们企业的马化腾们——那些每天与客户打交道的市场、物流、生产人员们所考虑的问题。客户总是对的。我想这句话不仅仅包含了“客户是上帝”这层意思，还包含对于客户体验的尊重——客户反馈的信息，往往是企业改善服务的起点。客户对于服务的建议，往往指出了一些服务中的关键性问题。

    我们正在行动起来。比如我们于今年年初推出印染废水处理系列助剂。作为印染系统的一种配套助剂，这种服务以往只是霍尼韦尔等专业的水处理企业的专利，但是，作为纺织化学品系统集成商的传化股份率先意识到了向客户提供全方位服务的重要性。我们为客户提供了良好的染化料产品，还要关注这些产品被使用之后的走向——他们去了哪里，有没有被正确处理，他们会对环境造成怎样的影响。无疑，与那些大而化之、服务行业庞杂的专业水处理公司相比，在印染废水处理领域，传化股份自有其优势——对于印染行业本身，对于染化料本身的深刻理解。这种深刻理解，使得传化股份向印染企业提供染化料的“从摇篮到坟墓”式的全程服务成为可能。

    这就是站在客户角度的，全方位的服务。客户会因此越来越依赖于这种服务，离不开你——他需要的，你都想到了并做到了。

要之，去发现和提供一种面向客户的全方位服务，让客户对你“一旦拥有，别无所求”，其实只需要转个身，站在客户的角度即可。