如今，已然进入服务营销时代，论及产品，必先谈服务，于是乎，服务成了所有产业最“香”的法宝。销不出去产品，有句话叫“问题的解决不在问题发生的层面，而在问题相邻的更高层面”，说的很对，所以，产品的更高层面——服务，我们的服务，我们的服务人员便又成了实实在在的替罪羊。

    那服务人员是哪些人呢？遍论报告、会议，针对提高服务意识、加强服务人员素质，大凡领导层必是“我们的一线服务人员应该提供什么样的服务”、“我们的一线服务人员该听什么样的服务课”等等之类，一线，服务人员前必是一线，这个也堪堪暴露出一个问题，服务，难道真的仅仅只是一线人员在操作？

    曾有学者提出“全员服务”之说，指全员参与到给客户提供服务的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的实现。本人对此深表赞同。真正的服务型企业，服务意识，确不应仅仅局限于一线人员在对客户的服务中，孰不知一线人员的服务，恰已是全员服务中的最后一环，前面的更多环节更是领导对营销部门的支持服务、行政部门的后勤服务以及其他“二线”对一线人员的服务。这才是一条完完整整的服务链，如果前面的服务链出现空白、断层，抑或薄弱了，那最后的客户服务环节没有达到最优，这不知该归咎于谁了。

    营销学上对“销售员卖不出去产品是谁的错”总是有着密密麻麻的讨论，内因、外因、直接需求、间接需求，谁都可以讲个三四五点，摆个模型分析。到了服务这里，追本溯源怎么就思维这么贫乏了呢？触点管理提了多少年还是触点管理，服务之咎总也跳不出我们“一线”这个卡。

    再者了，服务意识又无疑是个最形而上的东西，简单点便是个单单上行下效的过程，一线人员就是跟着你管理人员的言行举止在效仿服务。俗话说“上梁正下梁才能不歪”，所以你管理层人员、你的二线人员的日常言行、修养和服务意识才是最直接的培训课本，譬如说了，在一线人员的电话礼仪中总是提到要求文明用语，提到“铃响三声内接起电话，否则先致歉”等等，在要求一线人员的的时候，标准很硬，可是到了二线，这个标准便是千奇百怪了，试想，你的一线人员致电二线，发现这个标准执行不了，那一线人员在服务客户时如何个心甘情愿？所以说，客户服务其实就是个自上而下，下行上效的东西。我们的二线不能只要求了他人，自己却置若罔闻。这样的服务，不叫服务，叫“管理”。

    所以，我们的客户服务规范手册，应该改了，服务标准不能再仅仅只是局限在一线，我们的二线们，也该认识到客户服务舍己其谁了。一个真正的服务型企业，只有从二线开始改革，开始服务，才能锻造出全新的服务，否则，一切，便如缘木求鱼，底子未基，难堪长久。所以，真正期待服务革命能再动一次。